Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y REEMBOLSOS (E-COMMERCE)
GRUPO PAPELERO GUTIÉRREZ S.A. DE C.V.

Vigencia: A partir de su publicación en www.grupopapelerogutierrez.com.mx

Esta Política complementa los Términos y Condiciones del Sitio. En caso de discrepancia, se aplicará lo que resulte más favorable al consumidor y/o lo previsto por la Ley Federal de Protección al Consumidor (“LFPC”).

1) IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR Y CONTACTO

Proveedor: GRUPO PAPELERO GUTIÉRREZ S.A. DE C.V.
Sitio: www.grupopapelerogutierrez.com.mx
Domicilio para oír y recibir notificaciones: José María Roa Bárcenas No. 105, Col. Obrera, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06800, Ciudad de México, México.

Atención a clientes: soporte@grupopapelerogutierrez.com.mx
Devoluciones (e-commerce): ecom.ac@gpg.com.mx
Contacto legal: legal@grupopapelerogutierrez.com.mx
Privacidad (datos personales): privacidad@grupopapelerogutierrez.com.mx

2) DEFINICIONES (PARA EFECTOS DE ESTA POLÍTICA)

“Cliente” o “Usuario”: la persona que compra en el Sitio.
“Pedido”: la orden de compra confirmada en el Sitio.
“Producto”: bien ofrecido en el Sitio.
“Incidencia de entrega”: evento relacionado con la entrega, como daño por transporte, empaque maltratado, faltantes o producto distinto al solicitado.
“Cambio físico”: sustitución del producto por otro igual (mismo modelo/SKU) o equivalente, sujeto a existencias.
“Devolución”: entrega del producto a Grupo Papelero Gutiérrez para efectos de reembolso o cambio, según proceda.

3) DERECHOS DEL CONSUMIDOR (AVISO IMPORTANTE)

Nada en esta Política limita derechos irrenunciables del consumidor reconocidos por la LFPC, incluyendo (según corresponda):

a) Derecho de revocación en ventas a distancia dentro del plazo legal aplicable.

b) Derecho a reposición o devolución de lo pagado cuando el bien no corresponda a especificaciones ofrecidas, presente defectos o cuando proceda conforme a la LFPC, así como la bonificación prevista por Ley en los casos que apliquen.

c) Derechos derivados de garantía y/o pólizas aplicables.

4) TIPOS DE DEVOLUCIÓN / CAMBIO

4.1 DEVOLUCIÓN POR INCIDENCIA (CON ENVÍO SIN COSTO PARA EL CLIENTE)

Esta modalidad aplica cuando la causa de la devolución sea atribuible a la entrega o a la conformidad del pedido.

A) PLAZO PARA REPORTAR

- Para que proceda un CAMBIO FÍSICO INMEDIATO y/o la DEVOLUCIÓN CON GUÍA PREPAGADA (sin costo para el Cliente), cualquier incidencia deberá reportarse preferentemente dentro de las 24 (veinticuatro) horas posteriores a la entrega.

- Si la incidencia se reporta después de 24 horas, Grupo Papelero Gutiérrez podrá solicitar información adicional y la solución podrá variar (por ejemplo, canalización a garantía o validación extendida). En todo caso, se respetarán los derechos del consumidor conforme a la LFPC.

B) MOTIVOS VÁLIDOS PARA ESTA DEVOLUCIÓN SIN COSTO (GUÍA PREPAGADA)

Solo se aceptarán devoluciones “sin costo” (guía prepagada) por las siguientes razones:

1) La imagen / descripción / ficha del Producto NO corresponde a lo entregado físicamente (modelo, presentación, SKU o características esenciales).

2) El Producto tiene defectos de fabricación.

3) Producto dañado por maltrato en la entrega (daño atribuible al transporte o manejo de entrega).

C) CONDICIONES DEL PRODUCTO

Para que proceda esta devolución:

- El Producto deberá estar sin usarse.

- El Producto deberá conservar su empaque original.

- Deberá incluir accesorios, manuales y componentes completos, cuando aplique.

- No deberá presentar alteraciones, instalación/armado no autorizado ni daños imputables al Cliente.

D) CÓMO SOLICITARLA (PROCEDIMIENTO)

Enviar un correo a: ecom.ac@gpg.com.mx o a través del formulario de devolución disponible en: https://devolucion.grupopapelerogutierrez.com.mx

Incluye:

Número de pedido.
Fotografías claras del producto, empaque y etiquetas (y del daño, si aplica).
Motivo(s) de devolución de forma breve y precisa.

Nuestro equipo evaluará la solicitud. Si procede, te enviaremos una guía prepagada para devolver el producto sin costo para ti (aplica únicamente en los supuestos del punto 4.1-B).

4.2 DEVOLUCIÓN POR SATISFACCIÓN (POLÍTICA COMERCIAL)

Además de lo anterior, y sin perjuicio de derechos legales, Grupo Papelero Gutiérrez ofrece una Política de Satisfacción sujeta a categoría, condiciones y restricciones:

A) PLAZOS POR CATEGORÍA (DESDE LA ENTREGA)

Papelería / artículos de oficina: hasta 30 (treinta) días naturales.
Muebles armados por personal de Grupo Papelero Gutiérrez: hasta 30 (treinta) días naturales.
Muebles con defecto o piezas faltantes: 7 (siete) días naturales para reporte y cambio físico, siempre que no exista evidencia de armado y con empaque original.
Eléctricos / electrónicos / electrodomésticos / decorativos / seguridad: 7 (siete) días naturales y deben entregarse sin contraseñas, descargas o apps instaladas. Transcurrido el plazo, la atención puede realizarse vía garantía conforme a póliza aplicable.

B) CONDICIONES GENERALES

Presentar ticket, factura o comprobante del pedido.
Producto en estado original, con empaque y accesorios completos.
Sin alteraciones por parte del Usuario.
Sin daños, maltrato o uso indebido.
Si hubo regalos/promocionales, deben devolverse junto con el producto base.

C) COSTOS DE ENVÍO EN DEVOLUCIONES POR SATISFACCIÓN

Salvo que la ley disponga lo contrario para un caso concreto, los costos de envío/retorno por devoluciones por satisfacción podrán correr a cargo del Cliente. Grupo Papelero Gutiérrez podrá, a su discreción, ofrecer opciones en tienda o logística preferente cuando sea posible.

4.3 CAMBIOS

Para compras en el Sitio, el Cliente puede solicitar cambio físico o reembolso por los canales indicados o en tiendas habilitadas (si aplica).
Cambios por artículos de mayor precio requieren pago de diferencia y están sujetos a existencias.

4.4 CANCELACIÓN ANTES DE ENTREGA

El Cliente podrá solicitar la revocación/cancelación antes de la entrega, siempre que el producto no esté “en ruta”, conforme a los Términos del Sitio. En cancelaciones por decisión del Cliente, éste podrá asumir costos generados (flete/seguro), salvo que la causa sea imputable a Grupo Papelero Gutiérrez.

4.5 RECOLECCIÓN EN TIENDA (SI APLICA) – FALTA DE RETIRO

Productos: deberán retirarse dentro de los 7 días naturales posteriores al aviso de disponibilidad; de no hacerlo, la venta podrá cancelarse y se solicitará el reembolso.
Servicios de centro de impresión/servicios: deberán retirarse dentro de 15 días naturales posteriores al aviso; vencido el plazo, se podrá destruir el material/servicio.

5) RESTRICCIONES Y EXCLUSIONES (PRINCIPALES)

Sin perjuicio de derechos por defecto/no conformidad y/o garantía cuando aplique, en general:

Consumibles (cartuchos, tóner, cintas, botellas): solo si el empaque está intacto y sin abrir (hasta 30 días).
Muebles armados por el Usuario/terceros o dañados: no procede por satisfacción.
Software/licencias, teléfonos celulares, videojuegos: la atención puede realizarse conforme a póliza del fabricante y/o canales aplicables.
Multifuncionales con contador >100 impresiones o fallas no atribuibles al funcionamiento: no procede por satisfacción.
Descontinuados/última pieza/liquidación/preventa/outlet: no procede por satisfacción.
Limpieza, higiene personal y publicaciones impresas abiertas: no procede.
Tarjetas de prepago y productos digitales/descargables: no procede.
Coberturas/garantías extendidas: no reembolsables, salvo devolución total del artículo protegido y ausencia de orden de servicio (cuando aplique).
Servicios de centro digital/impresión: no reembolsables una vez prestados.
Productos adquiridos a través de terceros ajenos a Grupo Papelero Gutiérrez: se rigen por los términos del tercero.

6) VALIDACIÓN Y RESOLUCIÓN

Toda devolución/cambio está sujeta a validación:

Validación documental (pedido/comprobante).
Validación física del producto (estado, empaque, accesorios, series, etc.).
En bienes que ameriten conocimientos técnicos, podrá requerirse dictamen técnico o verificación.

Conforme a la causa y procedencia, Grupo Papelero Gutiérrez podrá ofrecer:

a) Cambio físico (mismo producto, sujeto a existencias),

b) Envío de faltantes/piezas,

c) Reembolso total o parcial cuando aplique,

d) Canalización a garantía conforme póliza, cuando corresponda.

7) REEMBOLSOS

A) FORMA DE REEMBOLSO

Cuando aplique devolución del importe, se realizará en la misma forma de pago con la que se realizó la compra, salvo que el consumidor acepte otra forma al momento de la devolución.

B) TIEMPOS DE REEMBOLSO

Una vez aprobada la devolución y validado el producto, Grupo Papelero Gutiérrez solicitará el reembolso a la institución financiera / procesador de pago.
El tiempo para ver reflejado el dinero dependerá de cada banco; comúnmente puede verse reflejado entre 1 y 7 días hábiles a partir de la solicitud al procesador.
En ciertos casos, por validaciones de terceros, contracargos, documentación o tiempos bancarios, el reembolso puede tardar más. Como referencia operativa, la gestión puede tomar hasta 45 días hábiles desde la cancelación/reembolso solicitado, sujeto a terceros.

Si el Cliente inicia un contracargo ante su banco, deberá continuar el proceso por esa vía.

8) DATOS PERSONALES

Para gestionar cambios, devoluciones y reembolsos, Grupo Papelero Gutiérrez podrá tratar datos personales (por ejemplo: identificación del Cliente, datos de contacto, historial de compra y evidencias fotográficas), conforme a su Aviso de Privacidad. El Cliente podrá ejercer derechos ARCO y/o revocar consentimiento conforme al Aviso.

9) MODIFICACIONES A ESTA POLÍTICA

Grupo Papelero Gutiérrez podrá actualizar esta Política para reflejar cambios operativos o normativos. La versión vigente será la publicada en el Sitio.